LG유플러스 고객센터, 해지도 아직 안했는데 기계를 달라고? - 4탄
지난 금요일 오전, 출근 준비를 하는데, LG유플러스 고객센터에서 전화가 왔다. 목소리만 들어도 팀장급이 아닌 고객센터 직원임을 알 수 있었다.
나는 어떤 일로 금요일 오전부터 전화를 했는지 궁금했다.
고객센터 여직원 왈,
“해지를 신청하신거 같은데, 오늘 인터넷랜 기기 수거해갈려구요”
나는 어처구니가 없었다. 나는 해지 신청을 했지만, 아직 서류를 보내지 않아 아직 해지가 완전히 된 것이 아니라고 했다. 그랬더니, 그래도 지금 해지 신청을 했으니 기기를 반납해야 한다고 했다.
이렇게 생긴 것이다.
나는 정말 어이가 없었다. 나는 다시 한번 말했다. 지금 해지가 완전히 된 것이 아니라고 말이다.
여직원이 자꾸 다시 물어와 나는 내 상황을 이 여직원에게 설명했다.
“해지를 신청했지만, 아직 서류를 보내지 않아서 완전히 해지가 되지 않았어요. 그런데 혹시 서류를 보내지 않아도 해지가 될 수 있는 건가요?”
혹시나 서류 없이 해지가 되는지 넌지시 떠 본 것이라고 할 수 있다. 하지만, 이 여직원은 그런 것은 자세히 모르는 것 같았다. 그저, 어디로 기계를 수거해야 하는지 이 전 주소를 불러주며 그곳이 맞는지만 계속 물어봤다.
내가 보기에 고객센터 부서가 달라 이 사람은 아무런 정보를 모르는 것 같았다. 아마 해지하는 부서와 기기 수거 부서가 달랐나 보다.
통화하면서도 진짜 어이가 없었지만, 진짜 LG유플러스는 가지가지 한다고 생각했다. LG유플러스 조직내 얼마나 커뮤니케이션이 안되는지 알 수 있었고 더 나아가 지금 만년 3위인 것도, 그리고 만년 3위에서 벗어나지 못하는 것도 다 이런 이유 때문일 것이라고 짐작할 수 있었던 것이다.
사실, 아직 해지가 완벽히 되지도 않았는데, 기계부터 가져갈려고 한다는 생각에 화가 나기도 했다. 이것은 고객의 편의는 생각도 하지 않은채 자신의 편의만 생각한 처사라고 볼 수 있기 때문이다. 자신의 물건을 수거해가고 위약금만 받아 챙기려는 속셈으로 말이다. 나는 이것을 마치 월세 세입자가 보증금을 받지도 않고 짐을 빼는 것과 같은 중대한 실수처럼 느껴졌다. 그래서, 나는 아직 해지가 완벽히 된 것이 아니니 기기는 아직 반납할 수 없다고 말했다. 최소한 위약금을 내지 않는 쪽으로 해결되면 기기를 반납할 용이가 있다는 생각으로 말이다.
그랬더니, 그 여직원도 알았다고 했다.
사실, 이 여직원 입장에서 보면 황당했을 것이다. 서비스 해지되었다고 자신의 모니터에 떠서 나에게 전화를 했을텐데, 내가 기기를 반납하지 않겠다고 하니 얼마나 황당했을까.
하지만, 나는 이 여직원보다 더 황당했다. 그 이유를 지금까지의 상황을 정리하면 다음과 같다.
1. 확정일자를 받을 수 없는 상황 때문에 확정일자 없이 위면해지를 해달라고 하는데 해주지 않는 상황.
2. 위약금은 원래 15만원인데, 어떤 팀장이란 사람이 10만원으로 해줄 수 있다고 하는 상황.
3. 해지도 완벽히 되지 않았는데, 기기부터 가져가겠다는 상황.
나는 사실 지금 LG유플러스 고객센터와 이야기 하는 것 자체가 황당하다. 그리고, 더 나아가 소비자를 이렇게 우롱하고 자기 몫만 챙기려는 대기업이 존재한다는 것 자체가 황당하다.
내가 봤을 때, 돈만 벌겠다고 고객을 무시하고 자신의 편의만 생각하는 기업은 하루빨리 사라져야 한다.
지금 LG유플러스는 뭘 모르는 것 같다. 지금 통신3사 중 어떻게 한번 매출 좀 높여볼라고 또는 점유율 좀 높여볼라고 가격 인하로 허우적대고 있지만, 사람들이 진정으로 원하는 것은 가격 파괴가 아니라는 것을 잘 모르는 것 같다.
소비자가 원하는 것은 만족도다. 지금 LG유플러스는 고객만족도가 꽝이다. (여기서 아직 끝이 아니다. 지금부터 새로운 상황이 발생하거나 기존에 하지 못했던 LG유플러스의 어이없는 서비스에 대한 이야기는 여기서 계속될 것이다. 기대해달라!)
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