음식점에 밥 먹으러 갔는데 종종 친절하지 못한 곳이 있다. 또는, 그들은 친절하게 한다고 생각하지만, 손님들이 느끼기에 친절하지 못하거나 심지어 빨리 먹고 다시는 오지 않을 것이라고 생각하게 되는 직원들의 행동이 있다. 은근히 불쾌한 식당이 많다는 것이다. 그럼 오늘 포스팅에서는 내가 경험한 은근히 불쾌했던 식당 종업원들의 행동 세가지를 살펴보겠다.
음식 서빙은 하지만 눈은 다른 손님에게
음식을 주문하고 주문한 메뉴가 나오면 종업원들은 손님들에게 서빙을 한다. 손님 입장에서 보면 그토록 기다리던 주문한 메뉴가 나온 것이다. 그런데, 종업원들은 서빙을 하면서 그 정성을 다하지 않는 경우가 종종 발생한다. 심지어, ‘맛있게 드세요’라는 말도 하지 않고 그냥 음식을 ‘탁’ 내려놓고 다른 일을 보기 위해 바삐 가는 경우도 있는 것이다.
이것은 바쁜 식당인 경우 자주 발생한다. 가령, 음식을 서빙할 때 새로운 손님들이 들어오면, 음식을 탁자에 내려놓자마자 ‘맛있게 드세요’ 대신 새로온 손님들을 향해 ‘어서오십시오’를 외치는 경우가 많다. 주문하여 음식을 받는 손님보다 새로이 식당에 들어온 손님들이 더 중요하다는 소리다. 즉, 이미 음식을 시킨 사람들은 돈만 받으면 되지만, 새로운 손님들은 들어왔다가 다시 나갈 수도 있으니 이 손님을 잡아두는 편이 식당 입장에서 더 중요하다는 것이다.
하지만, 이런 행동은 음식을 주문하여 먹는 손님이 기분 나빠지는 행동이다. 먼저 와서 밥을 먹던 나중에 온 손님어던 모두가 같은 손님이다. 오히려, 먼저 온 손님들을 더 대접해야 하는 것이 논리에 맞다. 선착순이란 말도 있듯이 먼저 온 손님을 최대한으로 친절하게 대하고 나서 나중에 온 손님들을 맞이하는 것이 이치에 맞다는 것이다. 그런데, 바쁜 식당일수록 혹은 바쁘지도 않은데도 불구하고 ‘맛있게 드세요’라는 말도 하지 않는 곳이 많다. 물론, 식당이기에 맛있게 먹어야 하는 것이 당연하니까 그런 말을 생략할 수도 있다. 하지만, 만날 때마다 웃어른께 인사 드리는 것과 마찬가지로 식당을 운영하는 사람에게는 그것이 미덕이다. '맛있게 드세요'라는 미덕은 강요하는 것은 아닐지라도 식당에서 일하는 사람에게는 당연한 인사인 것이다.
금연인 식당에서 담배를 피워도 아무 말 못하는 식당 종업원
식당에 분명히 금연 구역이라고 쓰여 있었다. 그런데, 어떤 아저씨들이 식당 안에서 담배를 피우고 있었다. 그래서, 나는 종업원을 불러 여기 금연 구역이 아니냐고 조용히 물었다. 내가 직접 흡연하는 아저씨에게 ‘여기 금연 구역이에요’라고 항의하면 괜한 싸움에 휘말릴 수 있기에 어떻게 보면 식당 운영하는 사람에게 중재를 요청한 것이었다. 그런데, 식당 종업원은 담배 피우는 아저씨들에게 가서 담배를 못 피우게 하는 대신 나에게 ‘조금만 참아달라’고 말했다. 친절하게 혹은 아주 애원하듯 나에게 부탁의 말을 하는 것이었다.
이렇게 부탁을 하니 나도 종업원에게 화를 낼 수는 없었다. 아무리 식당에서 일을 하고 있는 종업원이지만 이 문제를 해결할 수 없어 보였기 때문이다. 그리고, 여기 종업원은 물론 매니저까지 이 중년 아저씨들이라는 강자에게 굴복해 식당 운영 방침을 스스로 어기고 있었기에 내가 어떻게 할 도리가 없었다. 담배 연기를 싫어하는 나와 여자친구는 그저 빨리 회를 먹고 여기를 나가는 것이 최선의 선택이었던 것이다.
이렇게 종종 식당 운영 방침을 스스로 어기는 식당이 많다. 금연 구역인데 담배를 피우는 손님보고 아무 말도 못하는 식당이 많고, 식당 내에 잡상인이 들어와 껌과 꽃 등의 물건을 팔아도 제지하지 않는 곳도 많은 것이다. 식당은 손님들이 돈을 주고 주문한 음식을 맛있게 먹을 수 있기 위해 존재한다. 식당 주인은 이런 서비스를 제공하면서 수익을 올리는 것이다. 하지만, 스스로 식당 운영 방침을 어기는 식당이라면 식당 자격이 없다고 볼 수 있다. 이렇게 자기 식당도 제대로 관리 및 운영하지 못하는 식당에게 다양한 손님들을 잘 대접하여 단골을 관리하리라고 생각하는 것은 어불성설이기 때문이다.
메뉴를 유도하는 종업원들, 그런데 맛 없는 음식들
종종 식당에 가면 우물쭈물 뭘 시켜야 될 지 모르는 상황이 생긴다. 그 식당에 처음 왔거나 친구들 사이에 메뉴의 통일이 이뤄지지 않을 때와 같은 상황 말이다. 이 때 종업원들은 우리들에게 도움이 될 수도 있지만 그냥 우리가 먹으려고 했던 걸 시키는 편이 더 좋은 선택이었음을 나중에 깨닫기도 한다. 종업원이 추천해 준 메뉴가 별로 우리 입맛에 맞지 않는 경우가 종종 있기 때문이다. 이럴 경우, 표면적으로는 친절하게 우리들에게 음식을 추천해줬지만, 우리는 종업원 때문에 괜한 돈 낭비를 했다고 생각하고 다시는 그 식당에 가지 않는 선택을 한다.
물론, 식당 종업원이 우리들에게 호의를 베풀었을 수도 있다. 우리는 손님이고, 그들은 이 식당을 운영하는 내부자라고 할 수 있다. 즉, 우리들보다 식당에 대한 내부 정보를 더 잘 알고 있으며, 가령 어떤 재료가 신선하고 어떤 음식을 가장 잘 할 줄 아는지 혹은 어떤 음식이 손님으로부터 가장 많은 칭찬을 들었는지 그들만이 알 수 있다는 것이다. 반대로, 우리들은 메뉴판을 보고 있기는 하지만, 무엇이 우리들 입맛에 가장 맞는지 알 수가 없다. 우왕좌왕 선택을 할 수가 없는 것이다. 따라서, 식당 종업원들은 그들이 가진 정보를 바탕으로 우리들에게 가장 맛있는 최상의 요리를 추천해줬을 수도 있다.
하지만, 식당 종업원이 순전히 우리들을 위해 그런 행동을 보여줬다고 생각하면 큰 오산이다. 그래서, 종종 우리가 식당 종업원이 추천해준 음식을 먹고 실망을 하는 것이다. 그도 그렇듯이, 그들의 가장 큰 목적은 최대의 이윤 창출이다. 즉, 음식이란 서비스를 제공하여 최대의 수익을 얻고자 하는 것이다. 어쩌면, 이들은 음식을 제대로 만들어 손님들에게 제공하겠다는 생각보다는 어떻게 하면 돈을 더 많이 벌 수 있을까 고민할 수도 있겠다. 따라서, 식당 종업원들은 (식당 주인의 사주를 받아) 마진이 가장 많이 남는 음식을 추천해줬을 수도 있고, 재료비가 가장 적게 드는 음식 혹은 유통기한이 가까워져 빨리 사용해야 하는 재료를 이용하기 위해 특정 음식을 추천해줬을 수도 있다.
결국, 식당은 돈에 더 신경을 쓰고 있으니 우리는 종종 식당 종업원이 ‘오늘의 메뉴’라고 추천한 음식을 맛보고 실망하는 것이다. 물론, 왠지 속은 느낌에 불쾌해져 이런 식당에 다시 방문하는 손님은 아무도 없을 것이다.
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