어제 오전에는 주말을 맞아 대형마트에 가서 장을 보러 갔다. 지하 주차장에 주차를 하고, 에스컬레이터를 타고 위로 올라오려는데 에스컬레이터 운행을 하지 않고 있었다. 고장이 난 것인지 아니면 아침이라 아직 작동을 안하는지 명확하지는 않았다. 그래서, 걸어 올라 온 다음 마트 고객만족센터에 있는 직원에게 에스컬레이터가 안 움직인다고 말했다.
나: “에스컬레이터가 안 움직이네요”
직원: “예, 알겠습니다.”
이 대답을 듣고 나는 더 이상 할말이 없었다. 알겠다는 사람에게 정말 알겠냐고 물어보는 것도 이상한 사람을 만드는 것 같았기 때문이다. 하지만, 나는 최소한 왜 에스컬레이터가 움직이지 않았는지 알고자 했다. 어쩌면, 나는 에스컬레이터가 고장 난 것을 발견한 최초의 사람일 수도 있었기 때문이다. 만약 이런 경우라면, 그 직원은 나에게 고맙다고 해야 옳다. 자기가 일하는 직장에 고장난 시설을 알려줘 그들이 손쉽게 고칠 수 있고, 그로 인해 이 마트를 방문한 사람들이 마트에 좋은 감정을 지속적으로 갖게 할 수도 있기 때문이다. 또한, 만약 이 직원이 에스컬레이터가 움직이지 않는 것을 내가 말하기 전에 이미 알았다면, 알겠다는 대답보다는 “조치를 취하고 있습니다”라고 대답해야 옳다. 이럴 경우, 나는 충분히 납득이 갈 수 있다는 것이다.
이 문제 때문에 나는 마트에서 장도 보기 전에 이미 기분이 조금 나빠졌다. 하지만, 생각해보니 마트에서 직원들 때문에 기분이 나쁜 경우는 이번만이 아니었다. 기억을 더듬어 보니 3가지나 더 있었다. 그럼 어떤 행동이 은근히 기분 나쁘게 만드는지 살펴보자.
첫째: 물건 찾아주신다면서요?
종종 대형마트에서 물건을 찾기 힘들 수 있다. 너무나 넓고, 너무나 많은 종류의 물건이 있기 때문에 소비자로서는 찾기 힘들 수 밖에 없는 것이다. 이에 반해 마트에서 일하고 있는 직원은 아무리 마트가 넓어도 상대적으로 소비자보다 물건이 어디에 있는지 보다 쉽게 찾을 수 있다. 그리고, 소비자가 찾지 못하는 물건이 있다면 직원들은 그것들을 찾아주어야 할 의무가 있다. 이것이 그들이 마트에서 일하는 이유이며 직무인 것이다.
지난번에 나는 빨래집게가 어디 있는지 몰라 마트 직원에게 물어본 적이 있다. 그리고, 마트 직원은 자신만만한 목소리로 찾아주겠다고 여기서 기다리라고 했다. 그런데, 한참을 기다려도 오지 않아 포기하고 돌아온 기억이다. 한 10분 정도 기다려도 오지 않는 그 직원을 계속 기다리기에 내 인내심이 허락하지 않은 것이다. 그리고, 어쩌면 이 직원은 다른 상사의 임무를 맡아 다른 일에 투입되었거나, 만약 정말 양심이 없는 사람이라면 그냥 퇴근해버릴 가능성도 있다. 그래서, 빨래집게는 결국 그 날 돌아오는 날 동네 시장에서 산 기억이다.
둘째: 퉁명스럽게, “다른 사람한테 물어보세요”
첫번째와는 반대되는 경우라고 할 수 있다. 첫번째에서는 너무나 친절한 모습에 속았지만, 이번에는 대놓고 귀찮다는 식으로 손님을 몰아내는 경우다. 보통, 이런 경우는 직원이 바삐 무언가를 할 때 벌어진다. 가령, 비워진 선반엔 과자, 라면 외 기타 물건을 채워 놓을 때 물어보면 이런 직원이 꼭 있다. 하지만, 마트에서 일하는 것은 서비스업이다. 직원들은 무언가 열심히 만드는 제조업에서 일하는 것이 아니라 물건을 공장에서 가지고 온 것을 배치하고 그것을 어떻게 하면 많이 손님들에게 팔기 위해 존재하는 서비스업종에서 일하는 것이다. 따라서, 이런 직원은 정말 서비스 정신이 전혀 없다고 볼 수 있다.
그리고, 곰곰히 생각해보면, 마트 직원이 “다른 사람한테 물어보세요”라고 말한다면 그 자체로 어이가 없는 일이다. 즉, 다른 직원을 찾아갔는데, 그 직원도 다른 직원으로 가라고 하고, 그 다른 직원도 또 다른 직원으로 가라고 한다는 자체가 말이 안되는 것이다. 이것은 결국 나보고 마트 사장을 찾아가라는 소리와 같다. 정말 모른다면, 알만한 다른 직원에게 직접 데려가 주던가 해야 하는 것이다. 어떻게 보면, 이것은 직원 교육의 문제다. 이렇게 직원 교육이 잘 안된 마트에 가면 정말 쇼핑할 마음이 싹 사라진다.
셋째: 서로 자기 상품 사라고 호객행위하는 직원들
종종 마트 안에서 직원간 자신들의 상품을 사라고 강요하는 경우도 있다. 엄밀히 따지면, 이들은 정식 마트 직원이 아닐 수도 있다. 하지만, 지난번에는 진짜 마트 직원이 나에게 물건을 사라고 강요한 적이 있다.
얼마 전, 나는 김을 몇 톳 샀다. 행사를 한 것이기에 싸게 샀다고 생각했다. 김을 산 후 쇼핑 카트를 밀면서 쇼핑을 하다가 우연치 않게 해조류 파는 코너를 지나치게 되었다. 행사였기 때문에 내가 김을 산 곳은 계산대 있는 부근이었는데, 실제로는 여기가 원래 김이 있어야 할 자리였던 셈이다. 어차피, 나는 김을 이미 카트에 넣었기 때문에 그냥 지나치려고 했는데 거기 있던 한 아주머니가 내가 산 김은 질이 별로 좋지 않다며 다른 김으로 바꾸라고 하는 것이었다. 그 아주머니는 바로 그 코너에서 김을 맡아 파는 아주머니로 보였다. 그런데, 행사 김을 사지 말고 자신이 들고 있는 김을 사라니 약간 이상했다. 그래서, 내가 물었다.
나: “왜요? 이 김이 질이 안좋다고요?”
직원 아줌마: “그거 질이 안좋아. 색깔을 봐봐, 약간 푸르스름한 것은 좋지 않은거야. 이거 사”
사실, 나는 김의 질을 파악할 줄 몰랐다. 그래서, 그 아주머니의 말도 일리가 있어 보였다. 하지만, 다시 생각해보니 이것은 호객행위를 하는 것과 다름없었다. 나는 이미 마트 상품을 하나 샀는데, 같은 마트 직원이 다른 것을 사라고 나에게 강요하는 것과 마찬가지였기 때문이다. 따라서, 나는 마트에서까지 이런 호객행위를 겪어야 하는 이 사실에 어이가 없었다. 물론, 직원이 정말 질 좋은 김을 추천했는지는 중요하지 않다. 보다 중요한 것은 소비자들에게 호객행위를 했다는 것이며, 이 호객행위로 하여금 그 직원은 어떠한 이득을 취하려 했고, 이것은 결국 마트 전체에 불신을 심어주는 행위임에 분명하다는 것이다.
당연히, 나는 그 직원이 추천한 김을 사지 않았다. 오히려, 자신의 김을 사라는 말을 듣자마자 마치 길거리의 휴대폰 사람이 휴대폰 사라고 강요할 때 "안 사요"하고 지나가는 것처럼 재빨리 다른 코너로 옯겨갔다.
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