◆요즘 스마트폰에서는 차별성이 느껴지지 않아
내가 보기에 요즘 스마트폰은 다들 고만고만하다. 아이폰이나 갤럭시나 소비자의 입장에서 보면 모두 비슷비슷하다는 것이다. 예전에 휴대폰이 처음 시장에 나왔을 때를 한번 생각해보자. 휴대폰은 움직이면서 무선으로 전화를 할 수 있다는 이점으로 처음으로 소비자에게 어필을 했다. 그러다가, 말이 아니라 문자로 대화를 나눌 수 있게 되었다. 음성이 아니라 문자로서 차별성을 두어 발전한 것이다. 물론, 이 때에는 거의 모든 회사가 동시에 이 서비스를 제공했기에 그렇게 경쟁적으로 한 곳만 이득을 보지는 않았다.
그러다, 휴대폰이 점점 발전하면서 휴대폰에 카메라를 부착하기 시작했다. 이제부터 본격적인 차별성의 시작이며, 회사간 기술 경쟁의 시작이다. 즉, 카메라가 있는 휴대폰을 개발한 회사는 그렇지 않은 회사보다 경쟁 우위를 점할 수 있게 되었고, 당연히 새로운 것을 원하는 소비자를 유도하는데 성공했다. 또, 사진으로 만족하지 못하는 소비자를 위해 동영상을 찍는 휴대폰이 나오면서 또 차별성을 두었다. 동영상을 찍길 원하는 소비자를 끌어들였음은 당연한 결과다. 결국, 카메라의 화질이 좋아지는 방향으로 발전했고, 동영상 저장 공간을 늘리는 등의 진화 과정을 거쳐서 지금의 스마트폰 시대로 이어져 온 것이다.
하지만, 지금의 아이폰이나 갤럭시나 내가 보기에 고만고만하다. 디자인도 비슷하고, 성능도 비슷하다. 삼성이 애플의 디자인을 베꼈다는 말도 들릴 만큼 둘의 디자인은 아주 비슷하고, 크기도 비슷하다. 속도도 약간의 차이가 있지만, 티코와 페라리의 속도차이처럼 뚜렷하지도 않으며, 얇기도 몇 미리의 차이는 있을 수 있지만, 만약 스마트폰을 처음 사는 사람이라면 그 어떤 차별성을 느낄 수 없을 만큼 비슷하다고 할 수 있다.
◆차별성 없는 스마트폰 시대, 가장 중요한 것은 충성 고객
내가 생각하는 삼성이 애플을 이길 수 없는 이유는 바로 충성 고객 때문이다. 위에서 봤듯이, 지금 스마트폰은 잠재 소비자의 입장에서 보면 고만고만하다. 기능에 약간의 차이는 있을 수 있지만, 그 차이는 휴대폰에 최초로 카메라가 부착되었을 때의 신선한 충격 혹은 최초로 MP3 기능을 탑재했을 때 젊은 소비자층을 놀라게 했던 그 차이와 비교해서 아주 미미한 수준이다. 이제 휴대폰 속도가 컴퓨터처럼 빠르다고 해도 소비자들은 더 이상 놀라지 않고, 얇기가 무슨 종잇장처럼 얇지 않은 이상 혹은 무게가 무슨 신용카드 한 장 무게가 아닌 이상 눈 하나 깜짝이지 않는다. 즉, 소비자들도 스마트폰에 기대하는 것이 많아졌고, 또, 웬만한 기능 첨가 혹은 개선으로는 소비자들의 스마트폰 선택에 아무런 영향을 미치지 않는다는 것이다.
따라서, 이런 스마트폰 시대에 가장 중요한 것은 바로 충성 고객이다. 새제품이 출시되었을 때, 그 제품을 오랫동안 목 놓아 기다렸다는 듯이 사는 그런 고객들 말이다. 그리고, 애플은 전세계에서 충성 고객의 충성도가 가장 높다. 새 아이폰이나 아이팟이 나왔을 때를 보면, 그들은 전날 새벽부터 가서 애플 매장에 줄 서 기어이 새 제품을 산다. 반면, 삼성은 이런 충성 고객이 애플에 비해 적다고 볼 수 있다. 나는 며칠 전 대형마트에서 반값 TV를 사기 위해 아침부터 매장 앞에서 줄을 섰다는 뉴스는 들어봤어도 스마트폰을 포함해 삼성의 그 어떤 물건을 사기 위해 매장에서 전날부터 기다렸다는 그런 뉴스를 들어 본 적이 없다.
또한, 충성 고객은 차별성 없는 스마트폰 시장에 독보적이 존재일 수 밖에 없다. 경기가 침체 혹은 호황이냐에 상관없이 최소한 충성고객만큼의 스마트폰이 팔린다는 뜻으로 볼 수 있기 때문이다. 이런 상황 속에 누구나 세계 경제 위기가 오면 충성고객이 상대적으로 적은 삼성이 애플보다 이익이 적을 것이라는 것은 예측할 수 있다. 실제로 이번 3분기 때 삼성은 애플보다 매출이 10조원 더 많지만, (삼성 41조, 애플 31조) 영업 이익은 오히려 6조원 정도 더 적다. (애플 10조, 삼성 4조) 삼성이 마케팅 비용을 들여 매출을 늘리려고 애썼지만, 상대적으로 견실한 충성 고객을 가진 애플은 그런 마케팅 비용을 들일 필요가 없었고, 결국 충성고객의 유무는 이 영업이익의 차이로 나타났던 것이다.
그럼 마케팅 비용이라고 할 수 있는 두 회사의 광고를 한번 살펴보자. 삼성은 온갖 연예인들이 나와 말 그대로 ‘쇼’를 한다. 그들을 앞세워 스토리텔링도 하고, 이미지 광고를 한다. 반면, 애플 아이폰 광고를 보면 알겠지만, 연예인은 전혀 나오지 않는다. 연예인이 갤럭시를 들고 멋있게 폼 잡는 그런 광고를 하는 것이 아니라 아이폰 TV광고는 그것에 대한 새로운 기능에 대한 설명을 나레이션 형식으로 진행한다. 역시 누구나 예측할 수 있듯이, 광고에 연예인을 쓴다는 것은 그만큼 비용이 더 많이 든다는 얘기다. 이것으로 삼성 영업 이익이 애플보다 적은 이유가 명확해지는 셈이다.
결국, 점점 소비자의 기대치는 높아지고, 스마트폰은 점점 그 차별성을 잃어가며, 글로벌 경제는 점점 침체되는 이런 상황 속에서 삼성은 애플을 절대 이길 수 없다. 물론, 삼성이 애플만큼 충성 고객을 확보하고 광고에 연예인을 쓰지 않는다면 일말의 희망은 있을 수 있지만, 그렇게 한다고 해도 사실 그 결과는 불투명하다고 할 수 있다.
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