지금 삼성에 없는 것!
삼성의 제품은 아주 좋다. 나도 아직 삼성 애니콜 폴더 휴대폰을 쓰고
있다. 몇 번 땅에 떨어뜨렸는데도 여전히 고장 한번 없기에 지금껏 쓰고 있는 것이다. 기능도 좋다. 요즘 나오는 삼성 스마트폰이나 3D TV, 냉장고 등을 보면 동종업계에서 최첨단을 달리고 있다고 볼 수 있다.
하지만, 삼성에는 없는 것이 딱 하나 있다. 그것은
바로 삼성이란 기업을 열정적으로 좋아하는 팬 즉, 충성고객이 없다는 것이다.
누누이 강조하지만, 삼성 제품은 좋다. 즉, 삼성 제품을 좋아하는 팬은 있을 수 있다는 말이다. 하지만, 삼성이란 기업을 좋아하는 사람은 우리 사회에 별로 없어
보인다. 삼성 재벌가의 불법 재산 승계, 삼성중공업의 기름
유출, 비자금 조성, 삼성전자 내 인명 사고, 노조원 설립 금지 등 종종 뉴스는 삼성에 대한 부정적인 소식이 유난히 부각되고, 이런 소식을 듣는 국민들은 은연중 혹은 드러내놓고 삼성에 반감을 가지게 된다.
결국, 삼성은 싫지만, 삼성의 제품이 좋아서
어쩔 수 없이 쓰는 사람이 많다는 얘기다.
내 주변에도 삼성을 비롯한 우리 나라 재벌기업에 대해 부정적인 생각을 가진 친구가 있는데, 이 친구는 삼성 스마트폰을 들고 다니고, 집에도 삼성 TV, 청소기, 모니터를 가지고 있다. 즉, 삼성 제품은 좋아하지만, 삼성이란
기업의 팬이 아니란 뜻이며, 이런 사람은 주변에 수없이 많다.
문제는, 이렇게 기업이 아닌 제품의 품질, 기능, 성능, 가격 등이
좋아서 그 물건을 쓰는 것이라면, 다른 기업이 더 좋은 제품을 만들 때, 소비자는 그쪽으로 쉽게 옮겨간다는
사실이다. 가령, LG전자가 삼성보다 스마트폰의 품질과 기능에서
더 좋고, 가격까지 더 싸다면 삼성 제품을 쓰고 있는 소비자는 뒤도 돌아보지도 않고 LG 제품으로 옮길 수 있다는 것이다. 다르게 말하면, 일시적으로 삼성 제품에 이끌려 물건을 샀지만 삼성의 제품이 경쟁력을 잃는 순간,
소비자들은 썰물 떠내려가듯 매정하게 떨어져 나간다는 말이다. 이것은 제품의 팬이지만, 더 이상 제품의 팬이 될 이유가 없어졌기 때문이다.
이렇게 삼성에는 삼성 기업에 대한 팬 즉, 충성도 높은 고객이 없지만, 애플은 다르다. 애플은 이번에 아이폰 4S를 출시하면서 시장으로부터 그 기능이 기대보다 다소 실망했다는 분석이 나왔지만, 그래도
애플 가게에는 전날부터 줄을 서서 기다렸던 애플팬들로 가득찼다. 즉, 이들은 애플의 새로운 제품이 기대보다 못할 것임을 미리 알았지만, 다른 제품으로 옮기지 않고 애플이란 기업을 믿고 해당 제품을 구매한 것이다. 이것이 바로 삼성에는 없는 기업에 대한
충성도 높은 고객의 열정인 것이다.
한번 그 차이를 좀 더 쉽게 비유를 해보면, 어떤 삼촌팬이 아이유 노래가 좋아서 팬이 되었다고
하자. 마치 삼성의 제품이 좋았던 것처럼, 이 삼촌팬도 처음에
아이유의 노래가 좋았던 것이다. 하지만, 시간이 지나면서
이 삼촌팬은 아이유의 어려웠던 어린 시절, 열심히 노래를 부르는 자세,
다른 걸그룹에서 느낄 수 없는 이미지 등에 점점 매료되어 아이유의 아주 열성적인 팬이 되었다. 이제 아이유가
히트곡을 내지 못하더라도 응원해줄 수 있는 그런 삼촌팬으로 거듭난 것이다. 마치 애플이 제품 기능이나
성능이 다소 기대에 못 미치더라도 기꺼이 구매해줄 수 있는 열정적인 팬을 가지고 있는 것처럼 말이다.
어쩌면 단순 아이유 팬이라면, 아이유보다 더 좋은 노래를 들고 나오는 다른 가수가 있다면, 그쪽 팬으로 옮겨갈 공산이 크다. 게다가, 아이유의 다음 앨범이 소위 망하거나 잘 되지 않는다면, 응원은커녕 그냥 모르척 넘어갈 것이다. 어떻게 보면, 지금 삼성은 이런 고객들만 가지고 있는 셈이다. 다른 기업의 제품이 더 좋다면 떠날 그런 고객들 말이다. 하지만, 애플은 노래가 조금 시원찮아도 아이유가 컴백했다는 사실만으로 아주 기뻐하고, 앨범이 잘 안되도 열정적으로 응원하는 아이유 삼촌 팬과 같은 애플 팬들이 있다.
이렇게 단순 제품의 팬과 그것을 넘어서 기업의 팬으로 만드는 것은 아주 어려운 일이다. 이 부분이 지금 삼성이 해내지 못한 부분이고, 애플은 해낸 것이다. 따라서, 지금 열정적인 팬이 없는 삼성은 언제든 소비자에게 내쳐질 수 있지만, 애플은 그렇지 않다. 이것이 삼성이 애플을 이길 수 없는 가장 중요한 단 한가지 이유다.
아래 손가락 View On 눌러 주시면 더욱 노력하겠습니다!
